ตัวชี้วัดและการวัดผลความสำเร็จของการทำการตลาดออนไลน์

เชื่อว่าในโลกปัจจุบัน การตลาดออนไลน์นับว่าเข้ามามีบทบาทสำคัญในโลกธุรกิจมากขึ้น เพราะไม่ว่าคุณจะเป็นแบรนด์ขนาดเล็ก หรือแบรนด์ระดับโลก การตลาดออนไลน์ก็เป็นดั่งเครื่องมือทรงพลังที่พร้อมทำให้แบรนด์คุณเติบโต

แต่หลายครั้งที่เรามักจะทำการตลาดออนไลน์แต่ลืมหาตัวชี้วัดความสำเร็จของมัน ทำให้พัฒนาไม่ถูกจุด หรือลงทุนไปในประเด็นที่ไม่สำคัญเท่าไรนัก

วันนี้เรามาดูกันดีกว่าว่ามีประเด็นไหนที่พอจะเป็นตัวชี้วัดของการทำการตลาดออนไลน์ได้บ้าง

1. ยอดขาย / กำไร

ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาดประเภทยอดขายก็ยังนับว่าเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ได้อยู่เสมอ เพราะการทำการตลาดออนไลน์ที่ดี นอกจากจะมีคนพูดถึงในโลกออนไลน์แล้ว ยอดขายหรือตัวสินค้าหรือบริการก็ควรมีจำนวนที่สูงขึ้นด้วย 

แต่หลายท่านก็มองการทำการตลาดที่ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ยอดขายเพียงอย่างเดียว อาจจะเป็นการสร้าง awareness หรือ PR Campaign บางอย่างก็เป็นไปได้หรือยอดขายที่เพิ่มขึ้นโดยตรง แต่อย่างการตลาดออนไลน์ต้องช่วยให้ผู้คนนั้นเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมได้บ้าง ต้องเกิดการ Action อะไรบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการสมัครสมาชิก หรือการรับข้อมูลข่าวสารจากแบรนด์ หรือเป็น Action ที่แบรนด์คาดหวังไว้ (อาจจะเป็นข้อที่ 2 ที่เรากำลังจะพูดถึง)

แล้วก็อย่าลืมว่ายอดขายหรือกำไรที่เพิ่มขึ้นก็ต้องย้อนกลับไปคำนวณกับเงินลงทุนที่เราลงทุนไปกับการทำการ

ตลาดออนไลน์ด้วย ว่ามันคุ้มค่าแค่ไหน ควรปรับเพิ่มหรือลดอะไรบ้าง เพราะบางทีเรามียอดขายที่สูงขึ้น แต่พอหักลบกับเม็ดเงินที่ใช้ไปกับการทำการตลาดออนไลน์แล้ว ดูจะไม่คุ้มค่าเท่าไร ก็ควรต้องพิจารณาดูแล้วว่าควรปรับแก้ในประเด็นไหนบ้างตามความเหมาะสม

2. การมีส่วนร่วมของผู้ติดตาม

นับว่าเป็น KPI พื้นฐานในการวัดผลของการตลาดออนไลน์ กับการตรวจสอบว่าผู้คนบนโลกออนไลน์ในแพลตฟอร์มต่าง ๆ มีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่เรานำเสนอมากน้อยแค่ไหน หรือที่เราเรียกว่า Engagement นั่นเอง ไม่ว่าจะเป็น Like, Comment, Share, Retweet, Subscription หรือยอด Video View เป็นต้น

เจ้ายอด Engagement จะเป็นตัวชี้วัดชั้นดีว่าเนื้อหาที่เรานำเสนอควรเป็นแบบไหน แบบไหนที่ผู้คนชื่นชอบ และควรมีแนวทางการนำเสนอเนื้อหาไปในทิศทางใดกันแน่ ค่าเหล่านั้นจะทำให้เราทราบว่า คนชอบแบ่งปันเรื่องราวแบบไหน ชอบพูดคุยประเด็นแบบไหน หรือชื่นชอบเนื้อหาแบบไหนนั่นเอง

อีกทั้งยังมี KPI ในแง่ของการซื้อ Ads อย่าง

• CPM - Cost per thousand impression
• CTR - Click Through Rate
• CPC - Cost per click
• CVR - Conversion Rate
• CPA - Cost per action

*ค่าเหล่านี้จะเป็นส่วนสำคัญของเงินที่เราใช้ไปเพื่อการซื้อโฆษณาอีกด้วย ยิ่งน้อยเท่าไรก็ยิ่งดีนั่นเอง

3. การทำงานภายใน

นอกจากการวัดผลจากผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นภายนอกแล้ว การวัดผลจากการทำงานภายในก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะมันเป็นเหมือนการพัฒนาทีมอย่างยั่งยืน อาทิ อาจจะลองตั้งคำถามแล้วเช็กทีมของตัวเองก็ได้ว่า

• สามารถผลิตเนื้อหาได้ตามจำนวนที่กำหนดหรือไม่?
• วันและเวลาที่โพสต์เนื้อหาเป็นตามที่กำหนดหรือไม่?
• สามารถนำเสนอเนื้อหาที่ตามเทรนด์หรือยัง?
• สามารถสื่อสารตาม Character ของแบรนด์ได้อย่างถูกต้องหรือไม่?
• สามารถตอบคอมเมนต์หรือข้อความด้วยข้อความที่เหมาะสมหรือไม่?
• สามารถตอบคอมเมนต์หรือข้อความได้ภายในเวลาอันเหมาะสมหรือไม่?

ถ้าไม่ ก็ลองพัฒนาต่อไปว่ามันเป็นเพราะเหตุใด และจะเติมเต็มมันในจุดไหน เพราะประเด็นดังกล่าวนับว่าเป็นประเด็นพื้นฐานของการนำเสนอเนื้อหาในโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเทรนด์ เรื่องจังหวะเวลา เรื่องจำนวน หรือแม้แต่เรื่องของ Character นั้น ๆ ที่มักจะสร้างการจดจำได้ดี หากมี Character ที่ชัดเจนและโดดเด่น

หรือจะเป็นการตั้งการวัดผลในแบบฉบับของคุณเองก็ได้ไม่ว่าจะเป็นผลงานหรือประสิทธิภาพการทำงาน

4. การพัฒนา

Feedback จะเข้ามาหลากหลายรูปแบบทั้งในเรื่องของการ Mention ถึงแบรนด์ คอมเมนต์ตามโพสต์ในแฟนเพจของแบรนด์ หรือแม้กระทั่งการทักเข้ามาใน Inbox ส่วนตัวของแบรนด์

อาจจะตรวจเช็กไปที่จำนวนที่ลูกค้า Complain หรือข้อเรียกร้องต่าง ๆ เป็นต้น Feedback ดังกล่าวจะสามารถทำให้เราเข้าใจถึงสิ่งที่ผู้บริโภคพบเจอได้ดียิ่งขึ้น อาจจะเป็นตัวสินค้าหรือบริการ หรืออาจจะเป็นการทำงานของการสื่อสารออนไลน์ก็ย่อมได้ เพราะฉะนั้นพยายามวิเคราะห์ Feedback ที่เข้ามา และนำไปต่อยอดเพื่อเติมเต็มส่วนที่ขาดหายต่อ ๆ ไป

ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำธุรกิจ SMEs อื่น ๆ และข้อมูลผลิตภัณฑ์สินเชื่อธุรกิจ SMEs  ได้ที่ Facebook Fanpage Krungthai SME หรือ ทาง Website https://sme.ktb.co.th/