สำหรับคนทำธุรกิจหรือผู้พัฒนาแบรนด์ อาจจะคุ้นหูคุ้นตากับคำว่า CRM กันมาอยู่แล้ว เพราะ CRM นั้นก็คือ Customer Relationship Management การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มันเหมือนการบริหารความสัมพันธ์ ให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ต่อองค์กรของเรา และแน่นอนมันรวมถึงความจงรักภักดีต่อแบรนด์อีกด้วย
แต่วันที่โลกขยับเข้าสู่ความเป็นดิจิทัลมากขึ้น นวัตกรรมและเทคโนโลยีต่างๆ เริ่มมามีบทบาทสำคัญในการดำเนินชีวิต E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) จึงกลายเป็นหนึ่งในกระบวนการสำคัญในการจัดการและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นเหมือนการประยุกต์ใช้งานระหว่างบุคคล ระบบจัดการที่มีประสิทธิภาพและเทคโนโลยีเข้าด้วยกันนั่นเอง
หรือถ้าจะให้พูดง่ายๆ มันก็คือการเอานวัตกรรมและเทคโนโลยีเข้ามาเสริมศักยภาพของ CRM เพื่อให้เป็นมันเป็นการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
จัดเก็บ / บริหาร / วิเคราะห์
ข้อมูลอย่างทรงพลัง
อย่างการเก็บข้อมูลระบบ Cloud ที่อนุญาตให้คุณสามารถจัดเก็บข้อมูลจำนวนมหาศาลไว้ในโลกออนไลน์ เพราะฉะนั้นมันจะทำให้เข้าถึงข้อมูลเหล่านั้นง่าย ได้สะดวกทุกที่ทุกเวลา สามารถแยกหรือแบ่งประเภทได้อย่างชัดเจน แตกต่างจากโลกยุคก่อน เนื่องด้วยการเติบโตของนวัตกรรมและเทคโนโลยี มี Software มากมาย
ข้อมูลของลูกค้าจะถูกจัดสรรอย่างเป็นระบบ ระเบียบ วิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และดึงออกมาใช้งานได้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น
ที่สำคัญทำให้การบริหารการจัดการสามารถทำได้อย่างตรงจุดขึ้นอีกด้วย ทำให้ผู้ทำ E-CRM เห็นผลลัพธ์ที่ตกตะกอนอย่างชัดเจนขึ้น เป็นผลลัพธ์ทางสถิติที่เป็นรูปธรรมและนำไปใช้ได้มีประสิทธิภาพกว่า
เข้าถึงง่าย
ใช้ได้ทุกที่ ทุกเวลา
ในช่วงอดีต อาจจะเป็นการใช้งานเอกสาร แบบสอบถาม อีเมลล์ หรือแม้กระทั่งโทรศัพท์ แต่ปัจจุบัน อินเทอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้น ทั้งเร็ว แรงและราคาที่ถูกลง เพราะฉะนั้นเพียงแค่คุณมีสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว คุณก็สามารถจัดการและบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้าได้แล้ว รวมถึงการเข้าถึงข้อมูล หรือ software เพียงแค่ปลายนิ้วสัมผัสอีกด้วย ทำให้เป็น CRM ที่ถูกยกระดับ สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทุกเวลา ทำให้ก่อกำเนิด การจัดการและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็ว ทันเวลา
ลูกค้าได้ในสิ่งที่ต้องการ
หนึ่งในจุดเด่นสำคัญของ E-CRM ก็คือ การ Personalize หรือการสร้างอะไรบางอย่างให้มันเกิดเป็นสิ่งเฉพาะต่อบุคคล โดยการทำงานของ E-CRM จะครอบคลุมถึงการจัดเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล การสื่อสาร การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าจากฐานข้อมูลที่มี ซึ่ง Personalize นั้น มันสามารถประเมินความต้องการของลูกค้าได้ดี และทำให้ลูกค้านั้นได้รับในสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ นั่นเอง
กระชับกระบวนการทำงาน
แต่เอาจริงๆ แล้ว มันไม่ใช่ Personalize หรือมอบสิ่งที่เหมาะแก่กลุ่มเป้าหมายเพียงอย่างเดียว ในฐานะคนทำงานหรือผู้บริหารงานก็ทำกระบวนการทำงานกระชับและชัดเจนมากขึ้นอีกด้วย
ลองนึกภาพหากคุณเป็นองค์กรขนาดใหญ่ มีหลากฝ่ายหลายแผนก มีคนทำงานเป็นสิบเป็นร้อยคน การบริหารงาน และใช้ข้อมูลร่วมกันก็เป็นเรื่องที่ยากและวุ่นวายมากกว่า แต่ E-CRM จะเข้ามาให้การทำงานเหล่านั้นกระชับและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น อาจจะเป็น Software ที่ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะให้ตอบโจทย์คนทำงาน ตอบโจทย์วัฒนธรรมขององค์กรอีกด้วย
ต้นทุนลด
กำไรเพิ่ม
สุดท้ายนี้ E-CRM จะช่วยลดตุ้นแถมเพิ่มกำไรให้การทำธุรกิจในหลายแง่ เพราะอย่างการบริหารงาน เราจะเห็นเลยว่า ถ้าเราเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วย การทำงานก็กระชับขึ้น ไม่เสียเวลา หรืออาจจะลดจำนวนคนทำงานได้เลยด้วยซ้ำ เพราะฉะนั้นผลลัพธ์การทำ E-CRM ที่มีคุณภาพมันจะรวมถึงการลดค่าใช้จ่ายในองค์กรอีกด้วย
พอเราสามารถบริหารข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีการใช้งานข้อมูลอย่างถูกต้อง มีการตอบโต้ลูกค้าอย่างรวดเร็วทันใจ แถมลูกค้าได้ในสิ่งที่ต้องการ อีกทั้งความสัมพันธ์ของเราและลูกค้าก็ดีจะขึ้น ซึ่งมันจะตามมาด้วยยอดขายและรายได้ที่มากกว่านั่นเอง!
ขอบอกเลยว่า E-CRM นับว่าเป็นอะไรที่ใครก็ไม่ควรมองข้าม เพราะไม่ว่าจะธุรกิจรายใหญ่ หรือเป็น SMEs การบริหารข้อมูลที่มีอย่างสร้างสรรค์ การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างชาญฉลาด และการนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ จะเป็นเหมือนอาวุธสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโตยิ่งใหญ่ได้ เพราะเราสามารถมอบสิ่งที่ผู้บริโภคนั้นมีความต้องการได้อย่างตอบโจทย์และตรงประเด็น
ถ้าใครสนใจสามารถเริ่มที่การหา software แบบที่เหมาะกับธุรกิจของคุณก่อนก็ได้นะ อาทิ ตัวช่วยประเภท Zoho AquaCRM หรืออย่าง CBS เป็นต้น
ติดตามความรู้เกี่ยวกับการทำธุรกิจ SMEs อื่น ๆ และข้อมูลผลิตภัณฑ์สินเชื่อธุรกิจ SMEs ได้ที่ Facebook Fanpage Krungthai SME หรือ ทาง Website https://sme.ktb.co.th/
