หน้าหลัก
ผลิตภัณฑ์และบริการ
โปรโมชั่น
ความรู้เกี่ยวกับธุรกิจ
SME Focus Magazine
งานสัมมนา
โครงการอบรม
คำนวณสินเชื่อเบื้องต้น
ค้นหาจุดบริการ
อัตราแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ

FOLLOW US Krungthai SME​


สนใจรับวิจัยธุรกิจและความรู้กรุงไทย SME ทางอีเมล์
Krungthai SME

CUSTOMER JOURNEY แผนการตลาดสำหรับ SME

 

ปัจจุบันมีธุรกิจ SME ในประเทศไทยกว่า 3 ล้านราย แต่มีเพียงไม่กี่รายที่สามารถอยู่รอดได้ เหตุผลที่ทำให้ SME ไม่ประสบความสำเร็จมีมากมาย ตั้งแต่ สายป่านไม่เพียงพอ ขาดเงินทุน สินค้าไม่มีความโดดเด่นแตกต่างจากผลิตภัณฑ์อื่นในท้องตลาด ส่วนใหญ่เป็นสินค้าพื้นๆ กระบวนการผลิตสามารถลอกเลียนแบบได้ง่าย และอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ การขาดการวางแผนการตลาดที่เหมาะสม 

CUSTOMER JOURNEY  คือ เส้นทางของผู้บริโภค/กลุ่มเป้าหมาย ที่จะผ่านเข้ามาพบกับสินค้าของเรา โดยมีกระบวนวิเคราะห์และวางแผนงานอย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถกำหนดกลยุทธ์ที่เหมาะสมกับช่วงเวลา หากทำอย่างถูกต้อง ความสำเร็จจะมีมากกว่าการจำหน่ายสินค้าได้ แต่หมายถึงสามารถกำหนดราคาสินค้าได้อย่างเหมาะสม ขณะที่ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดี และที่สำคัญที่สุดคือมีความภักดีต่อสินค้า เกิดการซื้อซ้ำ ดังนั้น Customer Journey จึงเป็นการวางแผนการตลาดเชิงรุกที่ต้องทำอย่างเป็นระบบและต่อเนื่อง ซึ่งได้มาจากความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า และวิเคราะห์เพื่อกำหนดแผนการโน้มน้าวการบริโภคของลูกค้าได้อย่างถูกช่วงเวลาและถูกวิธี

กระบวนการ CUSTOMER JOURNEY ประกอบด้วย

1.       การรับรู้ของผู้บริโภค (AWARENESS) ทำอย่างไรให้ผู้บริโภคเห็นหรือรับรู้สินค้าของเรา ขั้นแรกจำเป็นต้องทราบชัดเจนก่อนว่าผู้บริโภคของเราที่แท้จริงเป็นใคร อยู่ที่ไหน มีพฤติกรรมการดำเนินชีวิตและทัศนคติอย่างไร การรับรู้ข่าวสารจากสื่อประเภทใด ใช้สื่อดั้งเดิม (ทีวี วิทยุ หนังสือ นิตยสาร) หรือสื่อสมัยใหม่ (Digital Media) ความสนใจของผู้บริโภค เช่น กลุ่มชื่นชอบกีฬา กลุ่มชอบท่องเที่ยว กลุ่มคนโสด คนมีครอบครัว แม้แต่แม่บ้านที่มีลูกในแต่ละช่วงอายุก็มีความสนใจและการรับรู้ข่าวสารจากแหล่งที่แตกต่างกัน หรือสินค้าบางอย่างเป็นสินค้าแฟชั่น กลุ่มเป้าหมายย่อมมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

2.       การประเมินข้อมูลก่อนตัดสินใจ (EVALUATION) เนื่องจากผู้บริโภคสมัยนี้มีช่องทางรับรู้ข้อมูลข่าวสารที่หลากหลาย อีกทั้งยังสามารถแสวงหาข้อมูลเปรียบเทียบจากทาง Online ได้ตลอดเวลา ซึ่งผู้บริโภคจะใช้ข้อมูลข่าวสารที่ได้รับบวกกับประสบการณ์ที่ผ่านมาเปรียบเทียบคุณค่ากับราคาสินค้า ผู้ขายต้องวิเคราะห์เลือกช่องทางที่เหมาะสมในการป้อนข้อมูลข่าวสารให้ผู้บริโภคทั้งทางตรงและทางอ้อม เช่น การ Review สินค้า การจัดกิจกรรม นิทรรศการ หรือใช้การอ้างอิงจากตัวบุคคล เพื่อให้ผู้บริโภคมีความรับรู้ว่าสินค้าหรือบริการที่จะได้รับมีคุณค่ามากกว่าเงินที่จะจ่าย โอกาสในการตัดสินใจซื้อจะเกิดขึ้น เห็นได้จากสินค้าบางอย่างราคาแพงขายได้ ราคาถูกขายไม่ได้ นั่นเป็นเพราะผู้ขายทำให้ผู้บริโภครู้สึกถึงคุณค่าของสินค้าที่เหนือกว่าราคา หรือได้รับความยอมรับในสังคม ความเป็นสินค้าที่มีจำกัดเฉพาะ (Limited Edition)

3.       ตัดสินใจ (DECISION) เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจที่จะซื้อสินค้า ขั้นตอนต่อไป คือจะซื้อสินค้าที่ไหน ผ่านช่องทางการจัดจำหน่าย และชำระเงินอย่างไร การจำหน่ายผ่านหน้าร้าน บริการ Online หรือไม่ สินค้านั้นจำเป็นต้องได้รับคำแนะนำโดยพนักงานขายหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะเป็นการสร้างความประทับใจสินค้า/บริการขั้นต้น ไม่ให้ผู้บริโภคเปลี่ยนใจหันไปหาคู่แข่งหรือสินค้าทดแทน

4.       การใช้สินค้า (USAGE) เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าแล้ว ย่อมมีความคาดหวังว่าจะได้ประสบการณ์ที่ดีจากสินค้านั้น ผู้ขายควรมีกระบวนสื่อสารกับผู้บริโภคภายหลังจากการขาย มีการให้ข้อมูล UPDATE องค์ความรู้ใหม่ๆ การแก้ไขปัญหาจากการใช้สินค้า/บริการ ซึ่งอาจเกิดขึ้นจากความผิดพลาดของผู้บริโภคเอง ขั้นตอนในส่วนนี้นับวันจะมีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยใช้สื่อ Online ในการ Review สินค้า บอกต่อข้อดีข้อเสียของผลิตภัณฑ์ ทำให้ข่าวสารกระจายไปอย่างรวดเร็วกลับไปสู่ขั้นตอนการรับรู้ และการประเมินข้อมูล สำหรับผู้บริโภครายอื่นๆ ต่อไป

5.       ความภักดีต่อสินค้า (CUSTOMER LOYALTY)  การซื้อซ้ำ เป็นสิ่งปรารถนาของผู้ขาย ต้องสร้างความรู้สึกภักดีต่อสินค้า ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ ผู้ขายควรมีการให้บริการหรือสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าเดิม เช่นส่วนลด การจัดกิจกรรมพบปะสังสรรค์ กิจกรรมความรู้ ผูกมัดให้เหมือนเป็นดังครอบครัว นอกจากจะเป็นการเพิ่มยอดการขายแล้วยังเป็นการต่อยอดผลิตภัณฑ์อื่นๆ 

สำหรับธุรกิจ SME ซึ่งไม่มีทรัพยากรเพียงพอสำหรับจ้างที่ปรึกษาหรือนักการตลาดที่จะมาวางแผนการตลาด การศึกษาเส้นทางเดินของลูกค้า ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถวางแผนการตลาดและจัดทีมงานดูแลสำหรับแต่ละขั้นตอนของเส้นทางเดินลูกค้าได้ ผู้ขายจึงควรมีการทำ Customer Journey Map เป็นแผนของบริษัท และใช้แผนนั้นในการกำหนดกลยุทธ์ กำลังคน เสริมจุดแข็งปิดจุดอ่อนของธุรกิจ อย่างไรก็ดี ทุกๆ แผนย่อมต้องสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะได้ เมื่อสถานกาณ์เปลี่ยนไป 


โดย ไพบูลย์ ฟูวัฒนศิลป์ รองผู้อำนวยการฝ่าย ทีม Business Risk and Macro Research

Disclaimer : ข้อมูลในบทความ เป็นข้อมูลที่วิเคราะห์และรวบรวมจากแหล่งข้อมูลที่หลากหลาย และการเผยแพร่ข้อมูลเป็นไปเพื่อวัตถุประสงค์ในการให้ข้อมูลแก่ผู้ที่สนใจเท่านั้น โดย บมจ.ธนาคารกรุงไทย และผู้เขียน จะไม่รับผิดชอบในความเสียหายใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นจากการที่มีบุคคลนำข้อมูลนี้ไปใช้ไม่ว่าโดยทางใด

อัพเดทเมื่อ 30/05/2561